Skuteczna informacja zwrotna

Narzędzi motywowania pracowników, zarówno płacowych, jak i pozapłacowych, jest całe mnóstwo. Sęk w tym, że nie wszyscy szefowie stawiają na te z nich, które w opinii samych pracowników są najcenniejsze. Są to między innymi uznanie, docenienie czy szacunek, które najłatwiej przekazać w ramach informacji zwrotnej. Bowiem feedback (czyli informacja zwrotna), to nie tylko krytyka. Prawidłowo udzielona informacja zwrotna (pozytywna i negatywna!) daje fantastyczną okazję do autorefleksji i samorozwoju. Dotyczy to zarówno przełożonego, jak i pracownika.

Po co ten feedback

Pracownicy na ogół oczekują informacji, czy prawidłowo realizują postawione przed nimi zadania. Szukają potwierdzenia, czy ich działania są zgodne z oczekiwaniami. Równocześnie miewają problemy z bezpośrednim przełożeniem własnych obowiązków na biznesowe cele firmy. Informacja zwrotna udzielana im regularnie przez zwierzchnika pozwala na wczesnym etapie wyłapywać ewentualne błędy, zaniechania, korygować niepożądane zachowania i eliminować je w przyszłości. Zwykle pracownicy, pod wpływem konstruktywnej rozmowy, są skłonni zmienić swoje postępowanie, o ile wiedzą, co było zrobione źle oraz w jaki sposób należy działać w przyszłości.

Informacja zwrotna jest tym narzędziem komunikowania, które pozwala także szefowi zrozumieć przyczyny określonej postawy, zachowania czy reakcji pracownika oraz daje możliwość wspólnego wypracowania właściwych mechanizmów i zasad współpracy. Wymaga odpowiedniego przygotowania się przełożonego – zebrania faktów, doboru odpowiedniej argumentacji oraz powściągnięcia emocji. Jeżeli feedback jest negatywny, rozmowa jest niekomfortowa dla obu stron. Jednak prawidłowo przekazana informacja zwrotna może przynieść wymierne korzyści w postaci wzrostu zaangażowania i efektywności pracownika.

Poprawna informacja zwrotna

Istnieje kilka zasad udzielania informacji zwrotnej. Większość z nich dotyczy sposobu przekazywania zwłaszcza negatywnych komunikatów, tak, by feedback działał konstruktywnie i umożliwiał rozwój, zamiast uderzać w godność czy samoocenę człowieka.

Zasada 1. – oddziel emocje od faktów

Informacja zwrotna powinna bazować na konkretnych zdarzeniach, danych, zamiast na subiektywnych wrażeniach czy opiniach. Panowanie nad własnymi emocjami, ale też umiejętne rozpoznanie emocji rozmówcy, jest tu szalenie istotne. Walka i postawa konfrontacyjna zwykle nic nie dają. Warto natomiast zachęcać pracownika do wypowiedzi przez stawianie otwartych pytań: Jak uważasz, co warto zrobić, żeby…?, W jaki sposób mogę ci pomóc? Nie można dopuścić do sytuacji, w której winą za nasze reakcje emocjonalne obarczamy drugą osobę. Zamiast: Jestem na ciebie wściekły, bo oferta nie trafiła do klienta na czas lepiej powiedzieć: Jeśli nie będziemy dotrzymywali ustalonych z klientem terminów, jak udowodnimy, że jesteśmy solidnym partnerem?

Zasada 2. – mała liczba informacji naraz

Zbyt wiele informacji zwrotnych naraz (zwłaszcza tych negatywnych) może przytłoczyć rozmówcę, sparaliżować jego chęć do działania.

Zasada 3. – pozwól się obronić

Trzeba pamiętać o tym, że w przypadku krytyki zachowania pracownika, należy mu umożliwić wyjaśnienie przyczyn popełnionych błędów. Być może ma własne pomysły na uniknięcie ich w przyszłości, albo poważne powody.

Zasada 4. – nie generalizuj

Należy wystrzegać się określeń typu „zawsze”, „nigdy” etc. Nawet, jeśli niepożądana sytuacja się powtarza, lepiej operować konkretami, podając ile razy, kiedy itd. miało miejsce określone zdarzenie.

Zasada 5. – równowaga „+” i „–„

Trzeba pilnować, by nie występowała znacząca dysproporcja między pozytywnym i negatywnym feedbackiem. Dotyczy to zwłaszcza tych szefów, którzy „we krwi” mają krytykowanie, natomiast ciężko przechodzi im przez gardło „dobre słowo”. Jeżeli jednak owa nierównowaga jest uzasadniona, warto się zastanowić nad następnym krokiem w przypadku danego pracownika.

Zasada 6. – zachowaj obiektywizm

Chodzi tu o wystrzeganie się mechanizmów określanych w psychologii jako efekt „aureoli” lub efekt „diabła” (chodzi o tendencję do automatycznego przypisywania pozytywnych lub negatywnych cech osobowości na podstawie pojedynczego pozytywnego lub negatywnego wrażenia).

Zasada 7. – działaj szybko

W informacji zwrotnej ważny jest czas reakcji. Zwłaszcza w przypadku błędów, należy działać możliwie na bieżąco. Ponadto częste i krótkie rozmowy dają lepsze efekty, niż długie, ale rzadkie.

Negatywny feedback w praktyce

Jak skutecznie mówić ludziom o błędach, żeby zmotywowani brali się do pracy nad sobą? Warto zacząć od powiązania błędów w realizacji zadań przez danego pracownika z konkretnymi celami firmy. Jeśli pracownik umówił się na termin wykonania pracy dla klienta i go nie dotrzymał, a ponadto nie uprzedził o spodziewanym opóźnieniu (licząc np. na wyrozumiałość klienta), niszczy wizerunek solidnego partnera biznesowego, na jaki zapewne nieustannie pracuje cały zespół. Warto to wyartykułować i pokazać mu w jaki sposób jego działanie wymiernie przekłada się na wyniki całego przedsiębiorstwa. Jeśli pracownik zrozumie swój błąd, koniecznie trzeba wypracować, najlepiej wspólnie z nim, skuteczną strategię, która pozwoli uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości. Przy czym menedżer powinien aktywnie wspierać w tym pracownika. Nie powinien pozostawić go samemu sobie, ograniczając się do zakomunikowania, żeby w przyszłości unikał popełniania określonych błędów i sam znalazł sposób rozwiązania problemu.

Jak widać na powyższym przykładzie, negatywna informacja zwrotna nie może być przekazaniem samej krytycznej oceny dotyczącej zachowania czy zaniechania. Trzeba pozwolić pracownikowi zrozumieć ciąg zależności, jakie wiążą się z jego pracą i tym, jaki ma ona wpływ na całą firmę.

Mówienie o przykrych sprawach dla większości ludzi jest trudne. Aby złagodzić ów przekaz warto zastosować tzw. metodę kanapkową: najpierw informacje pozytywne, potem negatywne, na koniec znów pozytywne. Pozytywne wzmocnienie bowiem, to bardzo silny czynnik zmiany. Równocześnie należy pamiętać, że negatywne informacje powinno się przekazywać (w miarę możliwości) w cztery oczy, natomiast pochwał warto udzielać publicznie.